社員満足度をいかに高めるか

　【１日１話】　横田英毅　ネットトヨタ南国社長

　私は社員満足度を高めるために、社員はどんな時に満足するのかをアンケートを取ってみたんです。「入社して今日までの間にどんな時にうれしかったですか」という質問にに対して、「お客様からほめてもらえた時」「上司からほめてもらえた時」「上司から認めてもらえた時」「難しい仕事をやり遂げた時」「自分の成長が実感できた時」といった回答が出てきます。それをまとめると、社員の声がそのまま、自分たちが将来どんな会社を創りたいのかというチャートになるわけです

　人はみんな自分で考えたいんだと思います。人からこうしろああしろと言われて行動を起こしたら失敗した時にどうしても言い訳が先立ちますが、自分で行動を起こした場合には反省もしやすいですね。社員が自分で考えて行動を起こすようにするために、社員に意見をどんどん言わせるようにもしました。社訓の中に「参加とは参画することではない。発言することである」という項目を入れ、どんな池を言っても咎めないようにしました。全部受け止めて、「彼がそう考えるのは、どこに問題があるのか」と考えるようにしたのです。間違った行動をとっても「それは駄目だ」とは言いません。「なぜそうしたのか」と質問するんです。「もっと考えろ」と言ってもなかなか考えませんが、質問すると考えて答えますから、考える人間になります。

　また、人事考課にもとことん工夫を凝らしました。これは普通の企業がよくやっている人事考課によく似ていますが、項目が細かいのです。例えば規律性という項目だけでも四十項目くらいあります。

「出勤時、すれ違う社員に自分から笑顔で接する」「笑顔ではないが、自分から愛査察する」「タイミングがあえば・・・」とかそこに五からマイナス五の範囲で数字が入るようにしてあります。それぞれの項目に対して、わが身を振り返って数字を選ぶ。自己申告の場合、ともすると自分に甘い人は甘く、辛い人には辛い点数をつけますが、そうならないように工夫したのがうちの人事考課です。これにお客様のアンケートや、ほかの社員の評価も反映させまう。

我々が求めるのは指示する人がいなくなっても、皆が瞬時に、いま自分が何をやったらいいかがわかる社員です。特に来店型のお店の場合は、そのお客様の担当者だけが完璧にそのお客様と接しても駄目なんですね。周りの人間がそのお客様に対して以下に注意を払って、担当者に負けない接客がパッとできるかどうかです。